Když přijde krátká zpráva z eshopu, že vaše reklamace byla vyřízena kladně, dost často má člověk chuť otevřít šampaňské. Reklamace totiž nemá nejblyštivější pověst. Kdo ji aspoň jednou zkusil, pamatuje si pocit bezmoci, když vám prodavač vysvětluje, proč zrovna “tohle neuznáme”. Zákon je přitom na vaší straně častěji, než by vás možná napadlo. Zboží totiž můžete reklamovat v mnoha případech, někdy dokonce i když jen změříte barvu nebo zjistíte, že vám mikrovlnka rozsvěcí půlku kuchyně. Možná byste nevěřili, jaké důvody vám může zákon uznat. V roce 2025 platí pravidla, která se rozhodně vyplatí mít v malíčku. Takže, co opravdu jde a co už je přestřelka?
Kdy máte právo na reklamaci zboží?
Tahle otázka visí nad každým, kdo vrací boty praskající po pár týdnech nebo telefon, který se sám restartuje i ve čtyři ráno. Podle českého zákona máte právo reklamovat zboží, když má vadu. Nejde jen o situace, kdy vysavač vypoví službu nebo se sluchátka zcela odmlčí. Vadou může být i drobné poškození, špatně ukotvené švy na bundě, odlišná barva koberce, jiný rozměr, nebo třeba nefunkční aplikace, kterou výrobce sliboval.
Zákon o ochraně spotřebitele (č. 634/1992 Sb.) je v tomhle jednoznačný: Spotřebitel může reklamovat, když zboží neodpovídá smlouvě. No a co to znamená v praxi? Třeba i to, že vám zaměstnanec prodal myčku, kterou popsal jako tichou, a ona řve jako startující letadlo. Reklamovat tedy můžete i "špatné" informace a nesplněné sliby. Ani to ovšem nestačí na všechno. Pokrevní příbuzní reklamací jsou třeba reklamace služeb, třeba u kadeřníka, servisu auta nebo i v restauraci – ale tomu se věnujeme jinde.
Když už jsme u časových hledisek: zákonná záruka zůstala u běžného zboží dva roky. Pokud však výrobce nabízí záruku delší, platí, co slíbil. Na některé výrobky se vztahuje ještě delší lhůta, třeba stavební materiály či věci s dlouhodobým užíváním. Ale pozor: nárok na reklamaci zaniká, pokud se prokáže, že škoda vznikla vaší vinou – například jste si mobil svěřili potomkovi a on ho utopil v dřezu. Prodávající nemusí uznat vadné zboží kvůli nesprávnému užívání nebo běžnému opotřebení. Naopak výrobní chyby a materiálové vady jdou na vrub prodejce.
Specifickou kapitolou jsou situace, kdy zboží kupujete na dálku – dnes už běžná věc. Tady máte ještě několik drobných výhod: zboží lze do 14 dnů bez udání důvodu vrátit, a pokud objevíte vadu, běží dvouletá lhůta stejně jako při nákupu v kamenné prodejně.
Co všechno lze reklamovat: Nejen vadné zboží
Často se řeší otázka, "jde reklamovat i zboží, které úplně nefunguje podle mých představ?" Krátká odpověď: často ano. Pro představu, které situace patří mezi uznávané důvody k reklamaci, mrkněte na tento výčet:
- Technické poruchy – telefony, notebooky, elektrospotřebiče, kde selže hardware, software nebo kombinace obojího.
- Opakované závady – pokud už jste reklamovali stejnou věc dvakrát a třetí závada se objeví znovu, máte právo na vrácení peněz nebo výměnu.
- Chybný popis a klamavé vlastnosti – když eshop zařve do světa, že boty jsou nepromokavé, a vy se při první procházce naplníte vodou až po kotníky.
- Špatná barva, velikost, materiál nebo jiný fyzický parametr, než jak vám ho prodali nebo inzerovali.
- Chybějící části výrobku nebo příslušenství.
- Rozdíl mezi zobrazením a skutečností (to je ošklivá poznámka k produktovým fotkám, které mají realitu někde úplně jinde...)
- Pach, který ve výrobku být nemá – nečekaně běžné u textilu či bot.
- Projevy zjevného opotřebení před koupí.
Trochu jinak je to s reklamací, když vám zboží prostě nesedí nebo jste si to rozmysleli. Na to zákon nemyslí – zboží bez vady nejde reklamovat jen z důvodu, že "chcete jinou barvu" nebo "nechcete". Výjimkou je právě nákup na e-shopu, kde máte zákonné právo na vrácení bez udání důvodu (do 14 dní).
Často přehlíženou oblastí jsou i reklamace kvůli „skrytým“ vadám, které se projeví až časem. Pokud například váš nový reproduktor začne chrčet až čtvrt roku po nákupu, stále je to důvod k reklamaci. U některého zboží, kde už výrobce poukazuje na nějaké vlastnosti (například “extrémní odolnost” u outdoorového vybavení), můžete reklamovat i opotřebení v rozporu se slibovanou životností. Důležité je uchovat si doklady, fotky a komunikaci – to je často ta nejsilnější zbraň.
Jak správně reklamovat a na co neskočit prodavači
Vyrazit do obchodu s pokladním dokladem a zdrceným výrazem, nebo poslat e-mail plný fotek, není vždy záruka úspěchu. Reklamaci můžete podat přímo kdekoliv danou věc koupíte – ať už v kamenném obchodě nebo na eshopu. Co je zásadní: místo prodeje nesmí odmítnout převzetí reklamace, ani když se snaží přesměrovat na výrobce. První krok je tedy přímo k prodejci.
V obchodě mluvte jasně a věcně. Stačí říct: “Chci reklamovat tento výrobek.” Přiložte doklad o koupi a klidně popište vadu písemně. Moderní přístup firem už spoléhá i na online formuláře – některé větší řetězce vám reklamaci vyřeší kompletně na dálku. Tady je praktický tip: pokud obchod odmítá písemné potvrzení o přijetí reklamace, trvejte na svém. Potvrzení o reklamaci je pro vás důležité, protože začíná běžet zákonná lhůta třiceti dnů na vyřízení.
Úspěšná reklamace stojí a padá s tím, jak umíte pojmenovat problém. Čemu se vyvarovat? Uvádět subjektivní hodnocení typu "nelíbí se mi to", "je to ošklivé". Lepší jsou konkrétní technické detaily nebo přesně popsaný rozdíl mezi tím, co jste dostali a co jste koupili. Tip: pokud prodavač řekne, že se máte obrátit na servis, nenaleťte. Prodejce je vaším partnerem při reklamaci. Stejně tak nemá právo vám bránit v reklamaci kvůli poškozenému obalu výrobku (zákon na to nemyslí), nebo chtít originální balení.
Některé obchody zkouší "trénované věty" typu "Na tohle se záruka nevztahuje", "To je běžné opotřebení" nebo "Zkoušeli jste to špatně". Klidně se ptejte na zákonné důvody v písemné podobě. Prostě vykročte sebevědomě – zákon je tu pro vás.
Tipy na úspěšnou reklamaci a největší mýty
Některé fámy o reklamacích přežívají mezi lidmi už od konce devadesátých let. Třeba, že bez originální krabičky nemáte šanci, nebo že zboží z e-shopu se reklamuje jinak než v kamenné prodejně. Takže jaká je pravda?
- Právo na reklamaci nekončí, když ztratíte účtenku. Doklady lze prokázat i výpisem z účtu, objednávkou nebo svědectvím. Účtenka je jen nejjednodušší varianta.
- Zákonná záruční doba začíná běžet dnem převzetí zboží, ne dnem koupě! Tohle je klíčové třeba při nákupu vánočních dárků.
- Mýtus o nutnosti originálního obalu pořád přetrvává. Tak to prostě není – pokud zboží není poškozeno vaší vinou, obal není relevantní.
- Běžné opotřebení (třeba prošlapaná podrážka po roce běžného nošení) skutečně není vada, ale opotřebení, které k výrobku patří. Reklamujte pouze vady, které mají původ ve výrobním procesu nebo jsou neadekvátní (boty se rozpadnou po měsíci).
- Když se reklamace vyřizuje déle než 30 dnů, můžete odstoupit od smlouvy a žádat vrácení peněz.
- Pokud reklamace selže a vy nesouhlasíte s výsledkem, využijte mimosoudní řešení – Česká obchodní inspekce nebo spotřebitelský spor řeší často rychleji než čekat soudní stání.
Je dobré znát i vychytávky, které proces usnadní. Fotodokumentace vady a komunikace e-mailem jsou důležitější, než si myslíte – slouží jako důkazní materiál, když se něco “zadrhne”. Klidně si i nahrávejte třeba zvuky, když reklamujete nadměrný hluk elektrospotřebiče. A pokud si nejste jistí, jen málokdy se vám vyplatí spoléhat na slovo prodavače. Není ostuda poradit se rychle s právníkem nebo s dTestem – často stačí jeden e-mail a obchodník otočí.
Mnoho sporů vzniká hlavně kvůli špatné komunikaci nebo pocitu, že spotřebitel "něco zkusil, co neměl". Jasně popsaná reklamace, podpořená zdravou dávkou sebedůvěry a znalostí základních práv, vás přenese přes většinu problémů. Systém není dokonalý, ale v roce 2025 to už není boj s větrnými mlýny. Hodí se pamatovat, že reklamovat můžete zboží, které nesplnilo, co jste si objednali – ať už v Brně, Praze, nebo na konci světa.
Napsat komentář