Odstavíte auto do servisu, doufáte v hladký průběh a na konci čekáte kvalitně opravený vůz. Jenže namísto radosti ze zprovozněného auta se dostaví hněv – autodíl vyměněný zbytečně, nové poškození nebo prostě naprosto mizerná práce za tučné peníze. Je to jako koupit si kávovar a dostat pytlík sušenkového prášku. Co teď? Zkusit servis přesvědčit, že udělal chybu, nebo sáhnout po stížnosti? A kde vůbec začít, když autoservis není ochotný uznat vlastní pochybení?
Kdy a proč si vlastně stěžovat na autoservis
Ne každý problém znamená důvod ke stížnosti, ale občas je zkrátka neúnosné mlčet. Stalo se vám, že auto po opravě stále nefunguje? Servis při účtování zapomenul obrovský kus rozpočtu? Poplatek za práci vyšplhal na dvojnásobek, aniž by to někdo předem oznámil? Nebo jste vzali auto do servisu s jedním problémem a dostali jste ho zpátky s dalšími závadami, které předtím nebyly? Právní ochrana spotřebitele v Česku vás naštěstí nenechává ve štychu. Mnoho řidičů ale vůbec netuší, jaké mají možnosti obrany, když autoservis fatálně selže nebo schválně šidí.
Podle Asociace obrany spotřebitelů (AOS ČR) roste počet stížností na autoservisy v posledních pěti letech v průměru o 6 % každoročně. Nejčastěji si zákazníci stěžují na neuznané reklamace, nedodržení slibovaných termínů a nedostatečně vysvětlené účetní položky. V roce 2024 bylo podle dat AOS ČR evidováno přes 2 500 oficiálních podnětů. Je to jen zlomek skutečného počtu případů – většina lidí raději zavře oči nebo změní servis. Ale pokud servis hrubě poruší zákon či vaše důvěru, chraňte si svá práva. Ignorace provozovatele totiž jen utvrdí jeho nekalé praktiky.
Nejvýraznějšími průšvihy se stávají situace, kdy klient během garanční opravy nedostane žádnou dokumentaci, v původní závadě se pokračuje nebo je mu naúčtováno víc, než bylo odsouhlaseno. Fakticky jste ve výhodnější pozici, pokud vše řešíte písemně, chcete rozpis prací, dílů, popřípadě předem vypracovanou cenovou nabídku, kterou si můžete vzít domů a dobře promyslet. Telefonáty a ústní domluvy mají mizernou důkazní hodnotu, což většina servisařů dobře ví a využívá tohoto faktu.
Jak postupovat při reklamaci opravy vozu
Když oprava nedopadla tak, jak jste čekali, je klíčové začít správně. První krok je vždy obrátit se přímo na autoservis. Nejlépe písemně – osobně nebo e-mailem, kde jasně uvedete:
- Co přesně bylo předmětem objednávky.
- Jaká část opravy je podle vás nekvalitní či špatně provedená.
- Žádost o urychlené vyřízení reklamace (obvykle 30 dní u věcí na zakázku, těch se týká i služba autoservisu).
Pokud už předem cítíte, že z konfliktu se servisem nevzejde rychlý happy end, schovávejte všechny dokumenty: zakázkový list, fakturu, fotky před a po opravě, soupis navržených a skutečně provedených prací či výměn. Druhý pokus je možný i ústní cestou, nicméně pokud servis odmítne, trvejte na písemném zápisu. Každé auto má právo na stížnost autoservis stejně jako člověk na kvalitního doktora.
Případné reklamace musí být ve lhůtě, kterou umožňuje občanský zákoník – tedy minimálně 6 měsíců, občas i 24 měsíců. Nenechte se odbýt slovy "to byla jen drobnost" nebo "auto je už starší, to se stává." První reklamaci vyřizuje vždy samotný servis. Pokud neuspějete, je na čase hledat další cestu.
Kdy a kde podat oficiální stížnost na autoservis
Servis vaši reklamaci zamítl, odmítl ji i písemně řešit, případně s vámi nekomunikuje? Máte právo posunout stížnost výš:
- Česká obchodní inspekce (ČOI) – řeší zásahy do práv spotřebitele, klamavé a nekalé praktiky, nesoulad účtování s objednávkou apod.
- Ministerstvo průmyslu a obchodu – zabývá se systémovými podněty, typicky pro opakující se podvody větších provozoven.
- Soud – krajní situace, pokud vám vznikla vysoká škoda nebo potřebujete získat náhradu ztráty.
- Obecní živnostenský úřad – kontroluje podnikatelské oprávnění a povinnosti servisů (např. evidence zakázek, ručení provozovny).
- Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů – ADR – Česká obchodní inspekce zde funguje i jako prostředník pro smírčí řízení bez nutnosti právníků.
Velmi praktické je kontaktovat některou z nezávislých organizací pro ochranu spotřebitelů, například AOS ČR či dTest. Nabízí bezplatné právní poradenství, návodné vzory reklamací i možnost uveřejnit zkušenost – což někdy servisy donutí k rychlejší nápravě.
Při podání stížnosti vždy doložte kopie zakázkového listu, faktury, korespondenci a ideálně fotky (např. špatné lakování, odřené části interiéru, nepůvodní díly nebo jiné nedostatky). Čím konkrétnější a podloženější podnět, tím větší šance na úspěch.
| Instituce | Co řeší | Nejčastější výsledek |
|---|---|---|
| Česká obchodní inspekce | Klamavé jednání, porušení práv, špatná fakturace | Nařízení nápravy, sankce pro servis |
| Ministerstvo průmyslu a obchodu | Opakované porušení zákona na trhu | Systémová změna, zákaz činnosti |
| Soud | Vysoké škody, náhrady újmy | Soudní rozhodnutí, finanční náhrada |
| Živnostenský úřad | Porušení podnikatelských pravidel | Pozastavení živnosti, sankce |
| Mimosoudní ADR | Smírné vyřešení sporu | Dohoda stran, návod k nápravě |
Mimochodem, v roce 2023 podle statistik dTestu se až 37 % sporů vyřešilo již na úrovni mimosoudního řízení, což šetří čas i nervy. Právě ADR systém roste na popularitě, protože je rychlejší, levnější a méně formální než soudní procesy.
Tipy, jak se příště vyhnout problémům se servisem
Většina sporů vzniká čistě kvůli tomu, co si řidič a servis nedomluvili jasně na začátku. Pokud chcete minimalizovat riziko malérů příště, pomůže pár jednoduchých rad:
- Nikdy nesouhlaste jen ústně. Vždy si nechte vystavit zakázkový list a předběžnou kalkulaci.
- Ptejte se, kdo přesně auto opravuje, jaké díly budou použity a jak dlouho bude oprava trvat. Solidní servis odpoví bez vytáček.
- Domluvte se na hranici ceny, nad kterou musí servis s dalším postupem znovu čekat na vaše schválení.
- Před předáním vozidla si udělejte detailní fotodokumentaci. Fotky pomohou při obraně, když se poškození objeví až u servisu.
- Chcete-li jet s neprověřeným autoservisem, dejte na zkušenosti známých nebo recenze (Google, Seznam, Facebook, dTest apod.).
Podle loňských průzkumů Auto ESA až 64 % řidičů nesleduje žádné podmínky servisu, když vkládá klíče do ruky mechanika, a jen 11 % pravidelně archivuje zakázkové listy. Přitom často právě tyto dokumenty rozhodnou, kdo má v případném sporu navrch.
Jedna z častých chyb je také podpis převzetí vozu, aniž by si klient pečlivě prošel provedené práce na místě. I na poslední chvíli lze upozornit na nedostatky – přizvat si svědka, vyfotit detail neopravované závady, nebo trvat na zápisu do předávacího protokolu.
Určitě nezapomínejte na tzv. "dobrovolné dodatky" – třeba zápis o vyměněných dílech, odkud pochází součástky nebo jestli byly použity originální, repasované či levnější náhražky. Nezřídka se totiž na účtence objeví položka s výrazně jinou hodnotou, než by odpovídala skutečně použitým dílům.
Časté chyby při řešení stížností a jak je nedělat
Lidé často podlehnou panice nebo naopak lhostejnosti. To vede ke zbytečným ztrátám času, peněz i nervů. Pozor na nejběžnější přešlapy:
- Ignorování písemných dokladů. Pokud nic nemáte, těžko něco vymůžete. Jednání na "dobré slovo" může být drahé.
- Příliš dlouhé čekání s reklamací. Čím dříve problém nahlásíte, tím vyšší šance na uznání reklamace (nejlépe ihned při převzetí vozu).
- Nedorozumění ohledně ceny. Vždy se zajímejte, co přesně je obsažené v konečné částce. Ty největší nejasnosti vznikají, když se o penězích radši nemluví.
- Emočně zabarvená komunikace. Rozhněvaný majitel auta leckdy místo faktů servisu spíš spílá, a servisní technik se pak uzavře. Jasné, stručné a srozumitelné požadavky mají větší šanci na úspěch.
- Nesprávné posouzení závady. Pokud je vám řečeno, že jiný servis problém "nevidí", zkuste získat posudek nezávislého experta, nejlépe soudního znalce v oboru.
Nezapomeňte – i když je auto vaší pýchou i potřebou, práva zákazníka v servisu vám nikdo nesmí upřít. Nebojte se ozvat nahlas, pokud servis opravdu selhal. Vaše zkušenost může pomoci dalším řidičům – a to je hodně silná páka.
Napsat komentář